Service à table : Le rendez-vous manqué de McDonald’s.

Je ne suis pas le plus farouche défenseur de cette enseigne, mais j’avoue m’y arrêter parfois, pour la praticité du lieu. Je suis né il y a assez longtemps pour avoir connu l’arrivée de McDonald’s en France et la révolution que cela a déclenché dans le milieu de la restauration. Avec tout le recul nécessaire, je dirais que les craintes du début n’étaient pas vraiment fondées.

Au fil du temps, le Fast-Food pur et dur a tenté, en Europe, de s’adapter à nos habitudes culinaires. Les enseignes devenues vertes natures, les sandwichs « façon baguette », les salades, les cannelés et macarons… McDonald’s tente chaque jour un peu plus de transformer son image. Dernière étape franchie et pas des moindres : le service à table. Le principe est simple et supprime les longues files d’attente aux comptoirs. Vous passez votre commande aux bornes électroniques, vous payez par carte et vous indiquez à la machine dans quelle partie du restaurant vous allez vous asseoir. Une fois installé, vous attendez que l’on vous apporte votre commande.
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Dans la réalité des faits, puisque j’ai testé ce nouveau service, ce n’est pas vraiment la même chose.

Je vous raconte : Autoroute des vacances, 13h30, une pause s’impose, avec deux ados à bord, l’enseigne MacDo apparaît comme un sauveur après 6 heures de route. Nous entrons donc dans cet établissement nouvellement ouvert, puisqu’il reprend tous les codes du MacDo « New generation ». Mobilier Hightech, bornes électroniques et service à table. Nous passons donc notre commande à la borne interactive. La sélection de salade sur l’écran est impossible alors que le bar à salades, visible depuis l’entrée, déborde. Renseignements pris, nous devons passer une commande à la machine, puis une autre au bar à salade. Devant la complexité de la manœuvre, nous abandonnons les salades pour commander les burgers et boissons. Au moment de payer, la machine nous demande de choisir une zone dans la salle. Malheureusement, et vous le savez si vous êtes clients MacDo, il est bien difficile de savoir ou s’asseoir à quatre au moment de la commande. Nous choisissons la Zone 1, sans vraiment savoir à quoi cela correspond, mais qui par chance dispose d’une table pour quatre personnes. Le temps d’attente à table est sensiblement le même que celui d’une file devant le comptoir. Dix minutes environ (le restaurant n’est pas complet), c’est le temps qu’il faudra à ce très jeune « Serveur » pour nous apporter notre plateau. Il ne viendra pas directement, puisqu’il ne sait pas à quelle table nous nous trouvons. Il ira donc de table en table pour demander à qui appartient cette commande. Une fois servis, nous nous apercevons que les boissons ne sont pas les nôtres. Il me faut donc retourner au comptoir. Là, je retrouve mon très jeune équipier avec une multitude de plateaux en attente. C’est clair, avant, chaque client était potentiellement son propre serveur. Aujourd’hui, ce jeune homme devient potentiellement le serveur de tous les clients présents dans la salle. Il est possible que ce jour-là, les effectifs étaient réduits, mais, même avec trois serveurs, sans expérience, et sans aucun moyen pour savoir où apporter les plateaux, le jour où le restaurant est complet, le service à table est impossible. Les plateaux s’accumulent derrière le jeune homme, qui fait aussi les boissons pour les commandes en cours. Il se fait réprimander par la Manager présente, car pendant qu’il sert les plateaux, il ne peut pas faire les boissons, et le drive bouchonne.

Me voilà reparti à ma place avec mes boissons et mon CBO plus très chaud, puisqu’il a attendu avec les autres plateaux au comptoir, puis sur le plateau du serveur, puis sur ma table, le temps que je réclame mes boissons.

Tout cela bien sûr, c’est dans le cas où, comme moi, vous avez respecté le choix de votre zone, et au vu du bazar ambiant, je pense que beaucoup de clients changent de zone. Soit parce qu’il n’y a pas de place en arrivant sur la zone, soit par convenances personnelles, préférant aller en terrasse, vers l’aire de jeux pour enfants, ou au contraire, loin d’une table d’enfants. Nous verrons donc notre pauvre jeune équipier complètement dépité, errer de longues minutes de table en table, demandant à chaque client à qui cette commande peut bien appartenir. A partir de trois plateaux, un petit chariot à étage est mis à sa disposition. Petit chariot instable, impossible à guider entre les clients, d’où les frites s’échapperont et où les boissons bouteilles finiront par rouler sur le sol. Un joli désastre, et une grosse déception pour la clientèle. Devant ce sketch en direct, j’ai même cherché du regard d’éventuelles caméras cachées.
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Alors que faire ? Si McDonald’s persiste dans la voie du service à table, il doit rapidement trouver des solutions. Quitte à proposer le service à table, pourquoi ne pas proposer la commande à table ? Soit par un équipier qui prendra votre commande, soit par une tablette tactile intégrée dans la table, qui permettrait de passer la commande. Si McDonald’s souhaite que le client reste autonome au moment de la commande à la borne d’accueil, alors il faut à tout prix au serveur un moyen de repérer les clients assis en salle. Même si l’on pose de façon bien visible le ticket de la borne sur la table, il lui faudra quand même malgré tout faire le tour des tables. Pourquoi, par exemple, ne pas proposer un petit boîtier où le client taperait le numéro de sa commande. Celui-ci, une fois validé, serait transmis au jeune équipier perdu.

A l’heure où McDonald’s rencontre une concurrence toujours plus agressive et innovante, les concepts mis en place autour d’une table devraient être testés en situation réelle avant d’être imposés à une clientèle qui, fâchée par cette mauvaise expérience pourrait bien aller voir ailleurs, ou écrire un article sur un blog.

N’hésitez pas à laisser un petit commentaire juste en dessous.

 

Philippe Écrit par :

Raconteur d'histoires gourmandes, j'ai créé le blog Le Dos de la Fourchette en septembre 2014. Rédacteur, je partage mes adresses gourmandes, mes rencontres et mes découvertes.

13 Comments

  1. Dans le sud de la France, les mcdo proposant le service à table (de plus en plus) utilisent un système de chevalet numéroté (à prendre sur la borne de commande) visible d’assez loin. Plus de notion de zone à déclarer sur la borne ! Ça n’exhaunera pas le serveur de regarder l’ensemble des chevalets visible dans la salle ou l’extérieur pour vous trouver …

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    Tasunke
    29 décembre 2018
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    Marant en Suisse (Geneve) l’experience est assez differente.

    On commande a la borne, sans soucis. Et a la fin de la commande on nous demande de prendre un petit triangle en plastique qui sont empilé et integré sur le coté de la borne et d’entrer le numero qui y est inscrit.

    Ce numero est aussiimprimé sur votre ticket. Plus qu’a trouver une table, s’y installer et y poser le panneau en evidence. Le « serveur » n’a plus qu’a survoler la salle des yeux pour facilement trouver laquelle des tables « vide » affiche le numero de sa commande.

    Aucun soucis d’utilisation dans chaque etablissement que j’ai pu tester dans la ville. C’est plus simple, plus rapide et plus confortable que la commande à l’ancienne.

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    Thomas
    19 octobre 2018
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    C’est un scandale, plus d’une heure d’attente a chaque fois que j’y vais pour des commande à emporter. sans parler du gâchis engendré par les personnes qui refusent leurs commandes et exigent des remboursements. Retour au service comptoir, s’il vous plait c’était mieux avant!
    Mac Do Blagnac centre commercial à Bannir

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    Emmanuel
    12 octobre 2018
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    Ici au Québec c’est différent,le service à la table existe, mais on prend un petit carré avec un numéro et c’est repérable à même un système intégré à la table qui reconnaît le numrro correspondant au carré électronique et l’envoie au commis derrière le comptoir, ainsi il savent où se trouve la table associé à notre facture (commande). L’on peut aussi commander d’avance via l’application mobile et choisir de prendre la commande au choix ( service à l’auto, stationnement, comptoir de service ou encore at une table. Ceci dit je compati à vos déboires car ça ma l’air d’un joyeux bordel par chez vous!

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    Vincent
    5 octobre 2018
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    À Paris, j’observe que les McDo _imposent_ de plus en plus le service à table : on n’a plus le choix d’attendre son plateau à la caisse.

    Je soupçonne que c’est dû à la hausse du nombre de commandes par Internet : vous entrez dans un McDo qui ne semble pas bondé… et vous attendez 15mn votre commande parce qu’il y a en fait plein de commandes Internet à traiter.

    Pour contourner le problème, McDo vous impose donc d’aller vous assoir et attendre qu’un serveur apporte la commande… ce qui ne change rien à l’attente et génère des erreurs de livraison (cf. l’article).

    Quel intérêt d’un « fast food » qui n’est pas « fast » et dont la qualité de la nourriture n’est vraiment pas terrible ?

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    Paul
    29 juillet 2018
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    2 ans apres cet article , amelioration aucune , c’est toujours une catastrophe , Trés longue attente et personnel trés desahgréable ( petit coucou au Mac Do de Laxou Sapiniere ) pas de doute la concurence a du bon . fini Mac Do .

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    SERRE
    16 décembre 2017
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    Service à table… LOL.. Un mac do dans le nord Isère, plus 1h d’attente.. Et se lever 3 fois pour réclamer sa commande.. Publicité mensongère…. Ras le bol de nous prendre pour des abrutis..

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    Amandine
    18 août 2017
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    Je suis d’accord avec vous, le service à table chez MacDo est complètement raté. De plus, même si on choisi le retrait au comptoir, on nous « oblige » à aller nous asseoir. À CHAQUE fois que nous avons eu affaire à cette formule, il manquait quelque chose. Enfin, à mon avis, ce service à table est très partiel, il manque le plus important…. Le débarrassage! Au moins on aurait des tables propres, et il serait temps que l’enseigne de mette au tri sélectif !!!

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    Seb
    19 janvier 2017
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    Depuis que McDonald’s fait du service à table il fait fuir les clients. On attend 2 fois plus de temps à cause du temps perdu par le serveur à nous trouver ou à préparer les plateaux et à cause de ça on mange froid. Nous allons depuis chez la concurrence et nous sommes une famille avec trois enfants.

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    uldry
    8 août 2016
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    Ha ha ha, je peux faire « copier/coller »! notre experience de mercredi passé: On a commandé que des boissons et deux glaçes, ça a bien pris 5 min (Restaurant était quasi vide vers 15h). En plus j’ai du attendre devant le comptoire quand même car la salle de jeux n’avait pas de numéro visible depuis les bornes et j’ai choisi la mauvais zone… Même scene – 5 clients, deux plateaux en attente et la serveuse qui tournait avec un plateau et qui a eu (merci la collègue) la bonne idée d’aller regarder dehors avant de le mettre aux objets trouvés 🙂

    • Avatar
      Philippe
      9 août 2016
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      Bon voila qui me rassure (ou pas) un peu… Je ne suis donc pas le seul… Merci d’avoir confirmé.. Alors mieux que le copier-coller il y a le « Partager » sur FB…
      A tout bientot

  11. Avatar
    Driss
    8 août 2016
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    Salut, j’adore ton article et jai justement lu un autre article là dessus il y a quelque temps: le voici !!

    ——–

    Servir à table

    C’est la forme de service qui surprend et séduit le plus quand elle est mise en œuvre. Le service à table, en test depuis deux ans, est proposé dans 138 restaurants à la fin de 2012 et 300 restaurants seront concernés à la fin de 2013. En passant commande sur une borne électronique, le client peut choisir l’option d’être servi à table. Il détermine alors sa zone d’installation et un équipier lui apportera son repas. « Ce service est très apprécié des familles, il est difficile pour un adulte seul de porter plusieurs plateaux jusqu’à une table tout en s’occupant des enfants », atteste Isabelle Kuster. « C’est un changement aussi pour les équipiers. Le contact avec les clients est en règle générale sympathique, l’équipier apporte les repas et satisfait l’attente. Muni d’un petit casque, il communique avec les personnes chargées de préparer les plateaux et voit ce qui se passe dans la salle, ce qui lui évite des déplacements inutiles. »

    Cet article est extrait du Journal du Développement Durable de McDonald’s France, édition 2012

    ——

    Je pense qu’il non pas eux la même vision client que toi .

    A bientôt Driss

    • Avatar
      Philippe
      8 août 2016
      Reply

      Lol… alors je pense que leur projet à connu un peu de retard à l’allumage.
      La réalité est complètement différente. Isabelle Kuster ne doit pas fréquenter les mêmes établissements!!!! 😉

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